文/明道创始人任向晖

去年夏天旅行西雅图时，造访了该市第一家开业的亚马逊无人超市Amazon Go。我发现和我一样入店的都是一些好奇的年轻人和观光客。我从货架上拿走了70多美元的杂货，信步迈出闸机。马路上，很多人也在好奇地向内张望这家新奇的商店，但停下来入店的人并不多。走出门大约五分钟，我的手机收到了推送来的收据，一切准确无误。

国内的情况也类似。阿里巴巴等互联网巨头也在进行一些无人商业的实验，包括无人商店、无人餐厅和无人旅馆。但这些距离大众的普及依然距离遥远，传统商业市场也暂时没有受到无人化的影响。这让我们对一个问题很好奇，无人商业到底会不会来？当它到来的时候，谁会是主要的参与者，是传统商业自身的孽变，还是被行业外的人颠覆，这个过程是缓慢的渐进变化，还是一蹴而就的突然来到？另外，推动无人商业成为主流的是它背后的成本效率优势，还是别的东西？

谁将成为无人商业的主导者？

有一个流行的论调，认为无人商业不会是现有商业的无人化，而是全新的玩家来颠覆现有的商业。所谓的“毁灭你，与你无关”。我认为这种情况可能只是一种极端，或者容易让人记住的个别案例，社会商业主流的演变不会沿着这样的路径进行。

今天引领无人商业的无疑是那些互联网技术企业，因为它们掌握了与商业智能有关的核心技术和设施。但它们会不会真的进入这个领域，成为无人商业的投资者和运营者，我看未必。除了早期的验证需要，互联网巨头进入传统商业，必然还需要这么几个动力：

这个领域具有超额利润的空间，并且可以形成垄断；

这个领域的人无法掌握技术的应用；

这个领域的价值创造过程主要依靠技术；

无法说服该领域的运营者改变；

这些动力看起来都不成立。无人商业不仅需要革新的技术，还需要大量的行业专有知识。因此，我相信今天的互联网技术企业更愿意在未来做无人商业的赋能者，而不是运营者。和十几年前亚马逊投身电子商务零售不一样。当时，互联网产业并不在舆论和市场影响力的高位，而且自己的技术也并不成熟，所以早期的亚马逊当然无法赋能当年的沃尔玛。但是，从AWS（Amazon Web Service）时代开始就不一样了，互联网企业更愿意做技术赋能者，因为和自己亲自动手改造每个行业的角角落落相比，每个月开出云计算费用账单是一件美妙得多的事情。所以，我相信无人商业的主要路径依然是现有商业的自我革新，而不总是被互联网企业所颠覆。

当然，行业的变革总是伴随着新企业进入市场，老企业退出市场。提供赋能技术的也可能是阿里巴巴这样巨头企业中剥离出来的实体，或者离职创业的高管，首先拥抱无人商业技术的行业人也可能是从传统商业巨头中剥离的新业务和更加开放的年轻管理者。传统商业的经营者，既可能有被淘汰的，也可能有抓住机遇的。在这个相互交织的过程中，很难说谁是无人商业的主导者。智能技术和产业经验几乎都是不可或缺的。

渐进，还是突然？

大多数人相信，全面的无人商业实现还需要很长的时间。诸如无人商店这样处置标准化商品和流程的业态可能快一些，无人餐厅，无人驾驶这样的复杂协同业态可能要慢很多。但是快慢问题并不能和进化模式相混淆。无人商业总体上来说，是一种渐进的改变，还是到了某一个时刻突然的巨变？

我想后者的可能性要高很多。就像季节的更迭一样，在春天来到之前，可能连续很长时间都是非常类似的寒意，但某一天的朗日和风之后，真正的春季就突然来到了，难怪有“忽如一夜春风来”的诗句。技术领域的进化几乎都是这样的模式。在技术成熟度发展到一定水平之前，市场总是充满了各种怀疑论，似乎有一万个理由来证明根本没有这回事。但一旦技术发展成熟，市场的接纳，普及和饱和就会连续发生，瓜熟蒂落就是那么一霎那。不要说今天的互联网速度了，就连百年前的汽车和飞机市场，也是这样的一种进化模式。在科技领域，熟悉技术成熟度曲线的人可能更容易理解这一点。

如果你相信这种进化模式，在行业发展的过程中，与其去全面肯定或者否定，比如仔细和客观地研究一下，当前的技术困难和障碍究竟发生在哪些环节。有哪些新技术和新公司正在聚焦解决这些问题。

是成本优势，还是卓越体验？

无人商业的另外一个可能误区在于它的核心优势。大多数人认为无人商业可以大幅减少人工成本，从而在提供产品和服务时具备显著的成本效率优势，所以传统商业如果不跟进，将会输在成本问题上。实际上，无人商业降低的只是运营成本。厂商减少了人力雇佣，但是要投入在其他成本上，比如云计算资源。这些资源消耗虽然肯定要比人力成本低廉，但考虑到大数量级的传感器和计算设备接入，这并不是可以忽略的成本。更何况，要想开展一项无人商业，必然涉及到新的固定资产投资，这些投入最终都会反映在损益表的折旧上。

所以，无人商业和有人商业相比，不见得都能够拥有突出的成本优势，甚至无人商业的消费者也不见得能够得到更低廉的价格。实际上，过去的商业事实也提供了证据。比如美国的连锁商超很多年前就开始提供自助结账柜台，但无论你是走的有人通道，还是无人通道，付的都是一个价格。Uber和滴滴虽然的确通过算法匹配降低了运营车辆的空驶，但是它们和出租车相比，基本是接近的定价水平。有人更喜欢叫滴滴，不是因为它更便宜，而是因为它更方便。按照同样的逻辑，无人餐厅不可能比同类型的餐厅更便宜，无人旅馆也不可能比同等级的更廉价。

我相信，无人商业征服市场依靠的不是成本价格优势，而是更为卓越的用户体验。我们去无人商店是为了避免排队结账之苦，我们去无人餐厅是不必等待点菜和结账，我们去无人旅馆，就再也不必担心清洁工会用脏毛巾洗杯子。

至于有一些传统业者强调无人商业无法提供必要的人类关怀，没有人喜欢冷冰冰的机器世界。这其实混淆了服务本质与差异化要素之间的区别。对于餐厅来说，实质提供的就是餐厅服务，对于旅馆来说，本质就是住宿服务，对于交通服务来说，就是A点到B点。即便无人商业全面普及，也一定会有超豪华酒店会继续雇佣人提供一对一的管家服务，但那已经和市场的主体构成无关，只是一些旁枝末节的多样化。

前两天遇到冷冻食品大王思念集团的老总。他们几年前雇佣了五万多工人，所有的饺子都是人工包的。现在包饺子机已经替代了绝大多数人力，包得比人工好多了。员工雇佣减少90%，产能还扩大了十倍。可是我们从超市购买的思念水饺可还是那个价。