服务员态度稍不好，给个差评!菜上慢了，差评!送外卖的晚了，必须得差评!顾客心里期望值不断飙升，餐厅服务和管理却变化不大，餐饮服务行业已成为“差评”的重灾区。

谁家餐厅没有几个态度不好的服务员?谁家的餐厅没有上菜慢的时候，差评就差评?这样想，红餐网记者要提醒你：这样放任下去，你的餐厅估计离关门也不远了。

外卖的第一个差评，可能毁掉一个餐厅

最近新闻报道，有个女子在淘宝上购物，因为给了个差评，就接了店家客服上万个骚扰电话，为的就是让她删掉差评。为维权，女子找了淘宝、消费者协会，甚至报警。也许很多人会觉得，这淘宝客服也太狠了，为了个差评，至于吗?

但是张静看到这条新闻就笑不起来了，因为她这段时间也遇到了差评。张静大学毕业之后在房地产行业做了5年的策划，积累了一定的资金，和几个朋友合伙在一个购物中心开了一家饮料+简餐小吃的餐厅。

张静懂得策划和营销，开业活动和节日营销做得不错。开业一两个月，她的餐厅特色饮料和一些精致的简餐受到年轻人热捧，周围写字楼的客户还问什么时候可以点外卖。

在开业的第三个月，张静终于将外卖做了起来。印宣传单，找人在附近派发，入驻外卖平台，广而告之。但是大半个月之后张静就收到了第一个差评，因为下大雨，外卖的4杯饮料近一个小时才到客户手中，并且还倒了两杯。

为了省成本和开拓客户资源，张静选择的是百度和美团做的配送服务，所以这些问题发生的时候张静并没能及时处理，最终看到差评的时候已经晚了。新店刚推广就有了一个差评，张静的店在百度和美团这两个平台的外卖订单量开始下降。接下来半个月之内外卖又出现了2次配送问题，差评一下子又多了两个，餐厅的整体评分立马就降了下来。

张静也想到打电话给顾客沟通道歉，让顾客删掉差评，但是张静又怕惹顾客反感，毕竟是餐厅出了问题。不得已，张静只得让朋友们多写好评将差评压下去。

在互联网时代，外卖配送对于小成本的餐厅来说是一个很大的痛点，特别用的是平台的资源，这种不可控性更强。各类点评网和外卖平台的出现，使得点评成为消费者的一种习惯。而网络点评功能，除了能让商家生意更旺，但是商家也可能会被差评毁掉。

餐厅1=17传播效应，一个差评竟那么可怕

一家餐厅因为一个差评导致订单下降，这对在很多依赖互联网、依赖外卖平台的商家是很正常的一件事。但是不做平台不做外卖就不用担心差评了吗?差评随时都在，并且随时都可能毁掉一家餐厅。

曾经看过一个经典的故事，带孩子的母亲走进一家生意火爆的餐厅讨要一杯开水。但是餐厅老板却视而不见，最终赶了她出去。结果，餐厅的客人认为这家店的老板人品不好。一传十，十传百，慢慢地这家店的生意越来越差，最终转让关门。

这就是我们常说的，一杯水弄倒一家餐厅。餐厅真的是因为一杯水倒闭的吗?不是，是毁在口碑上，差评口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。这就是我们说的餐厅差评1=17的传播公式。

比如一位每个月在餐厅消费300元的老顾客，餐厅少了他的300元，这并不会导致餐厅关门，但是很多餐饮经营者并不清楚失去1位顾客所付出的真正代价。

我们计算一下，一个月300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元，时间越久，这件事带来的连锁反应会越糟。理论上，数据是这样算的，但是并不能保证一家店真的存在那么久，顾客也不一定那么忠诚。那么，我们算一下传播的路径。

有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。

当然这67个人不一定都会到酒楼用餐，但是如果只有四分之一的顾客曾经是餐厅的常客，那么就会有差不多17个人不去，或者会至少影响17个潜在客户。小数也怕算，这17个人一个月消费不多，一年呢?十年呢?这就是一个差评引起的连锁反应。

在餐饮业，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?

应对差评，餐厅也许可以这样做

差评谁都不想要(除非是极端的营销方式)，那么当餐厅遇到差评该怎么办呢?根据网络差评和现场顾客投诉有两种处理方式。

1、网络差评：回复要及时、快速、精准

面对网络差评负面过多，餐厅应该：

实时监测，及时回复

回复差评最需要时效性，应快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

找准回复人

对于差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况，擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。

回复要真诚

网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。

如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。有则改之，无则加勉，在恳求顾客谅解的同时也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。

回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。

2、现场“差评”，处理及时，态度诚恳

现场差评指的就是顾客就餐过程中的投诉。如菜品、服务之类的投诉，一定要及时处理，避免事态严重性。比如顾客就餐时因为餐具残破弄伤嘴唇，服务员一定不能爱理不理的。即使是因为顾客不小心弄破嘴唇，也不要硬说是顾客的错。

遇到问题，餐厅一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定是要餐厅怎么样，他们只是心里有一股气，给回应顺下来，基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式，则可针对实际情况处理，这里就不一一列举了。

后记

正所谓好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。千里之堤毁于蚁穴，一杯水弄倒一个餐厅，差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。